Elke ochtend hetzelfde beeld. De telefoon gaat onafgebroken. Patiënten hangen in de wacht. Soms tien, vijftien minuten. Sommigen geven het op en bellen later terug, of helemaal niet.

Ondertussen stellen assistentes dezelfde vragen, keer op keer. Waar heeft u last van? Hoe lang al? Heeft u koorts? Belangrijke vragen, maar repetitief. Energie die ergens anders beter besteed zou zijn.

En aan het eind van de ochtend: te weinig tijd overgebleven voor de patiënten die écht aandacht nodig hadden.

Digitale zelftriage bestaat. Maar de meeste tools werken met keuzemenu's, beslisbomen en ja/nee-vragen. Patiënten moeten lichaamsdelen aanklikken, hun klacht in een hokje passen, stap voor stap door een formulier.

Dat werkt voor een deel van de mensen, een deel van de tijd. Maar wat als je klacht niet in een hokje past? Wat als je niet precies weet hoe je het moet omschrijven? Wat als Nederlands niet je eerste taal is?

Dan val je alsnog terug op de telefoon.